10 infos sur les nouvelles interactions clients

Les nouvelles interactions entre les marques et les consommateurs

Extraites du Stratégies Summit 2019, ces informations clefs vous aideront à améliorer l’interaction entre votre marque et vos clients. Au-delà des outils, c’est avant tout un changement de regard sur le client qu’il convient d’opérer. En recherche d’expériences uniques et de relations personnalisées il est acteur avant d’être consommateur. La qualité de la relation est centrale, donnant aux contenus un rôle majeur. Ciblés, adaptés, renouvelés, toujours justes, nourris d’informations autant que de valeurs, ils entretiennent la relation et suscitent l’engagement. La parole aux experts.

1. Interaction et nouveau marketing

« Le rôle du marketeur n’a pas changé : être un moteur de croissance, créer de la valeur, construire une marque forte. Ce qui doit changer, c’est notre manière de faire du marketing. » « La technologie a donné le pouvoir aux consommateurs. Mieux, elle a donné le pouvoir aux GENS. » « Humaniser la DATA pour un marketing de précision. »

Jérôme Goure, directeur général marketing, Danone Produits Frais France

  « Nous sommes passés du marketing 1.0 centré sur le produit, au marketing 2.0. centré sur les clients, puis au marketing 3.0.centré sur les valeurs. L’heure est au marketing 4.0., centré sur la personnalisation. »

Basile Hennin, directeur conseil & analyse, Imediacenter

 

2. Interaction et consom’action

« L’interaction n’est plus latérale mais multilatérale. Connecté plus deux heures en moyenne chaque jour sur internet, le consommateur consulte des plateformes. Les contenus d’empowerment citoyens type Yuka, sont décisifs dans le choix final. » « L’avis des autres pèse considérablement dans l’acte d’achat : 2/3 des internautes achètent un produit suite à des commentaires positifs d’autres consommateurs. 76% renoncent à leur achat suite à un avis défavorable. »

Jamila Yahia Messaoud, directrice du département Consumer Insights, Médiamétrie

 

3. Interaction et nouveaux contenus

« 80% des internautes ayant consulté des contenus nouveaux de marques considèrent qu’ils renforcent la proximité avec la marque. »

Jamila Yahia Messaoud, directrice du département Consumer Insights, Médiamétrie

« 37% des internautes en Europe de l’Ouest changent de site si celui-ci ne fournit pas assez d’informations sur les produits. »

Brice Vinocour,responsable Marketing, Facebook France

« Sur le site comme sur les réseaux sociaux, l’approche et les contenus doivent être sur-mesure, dans une recherche d’optimisation continue. Augmenter l’expérience immersive avec des contenus adaptés. »

Maxime Bosvieux, Head of ecommerce / EMEA markets, Ubisoft

4. Interaction et parcours d’achat

 » L’avenir appartient aux entreprises qui éliminent les « frictions » dans le parcours client. Faciliter la prise de contact en fait partie. Or, 56% des entreprises n’ont pas d’option de contact sur les médias sociaux. (…) Encourager aussi le passage à l’action en facilitant l’achat, sans quitter Facebook ou Instagram. »  » Les frictions doivent être levées à toutes les étapes : celle de la découverte, de l’achat et du post-achat. »

Brice Vinocour,responsable Marketing, Facebook France

5. Interaction et mutation

« Le marché du jeu vidéo est en pleine mutation. Arrivée du streaming et du cloud gaming, gratuité de jeux avec une monétisation des produits dans le jeu, principe d’abonnement : les enjeux d’expériences uniques, de proximité avec les joueurs et entre les joueurs, et de lutte contre la fraude conduisent à de nouvelles relations, fondées sur une stratégie de fidélisation et d’engagement. »

Maxime Bosvieux, Head of ecommerce / EMEA markets, Ubisoft

 

6. Interaction et publicité

« Les marques négligent trop souvent l’impact des annonces sur les sites d’actualité. Elle passent à côté d’un fort potentiel de visibilité car l’internaute qui consulte une actualité est captif. Bien sûr, cela nécessite un bon placement des contenus publicitaires, au bon moment avec un filtrage rigoureux. Un contenu également adapté au média. Car le spot télé en digital, ça ne marche pas. Il faut par exemple penser publicité sans son, car souvent automatiquement mis en position « off » par les utilisateurs ! » « Les 5 règles de l’attention pour une annonce : contexte, emplacement, rareté, ciblage, cohérence. »

Geoffrey La Rocca, directeur général, Teads

7. Interaction, sens, valeurs

« Il faut donner plus de sens à la consommation. C’est quoi une marque qui fait sens ? Une marque qui partage des valeurs. Les 3 valeurs essentielles aux yeux des consommateurs sont : la qualité (36%), le savoir-faire (33%) et le respect (32%). »

Basile Hennin, directeur conseil & analyse, Imediacenter

 

8. Interaction et expérience

« L’événementiel est un dispositif pertinent à l’heure du marketing 3.0. Il faut savoir que 55% des consommateurs sont prêts à changer de point de vente à l’annonce d’un événement. » « Personnaliser l’expérience pour créer une émotion positive et faciliter la création d’une relation unique »

Basile Hennin, directeur conseil & analyse, Imediacenter

9. Interaction et nouveau retail

 » Les points de vente physiques ont un avenir. A condition qu’ils endossent leur nouveau rôle. Pour cela, ils doivent jouer la carte de la proximité, être présents sur les multicanaux de la distribution, créer des magasins du futur basés sur un concept expérientiel, et enfin, établir le contact direct avec le consommateur. »

Basile Hennin, directeur conseil & analyse, Imediacenter

10. Interaction en mots clefs

#émotion #renouvellement #contenu #qualité #adaptation #personnalisation #expérience #sens #valeurs #empowerment #facilitation #engagement

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crédit photo : ROBIN WORRALL

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