Entre deux profils identiques, deux produits similaires, deux offres comparables en tout point…comment choisir ? Si j’ajoute à cela un prix aligné…Voilà qui se complique. Et si la différence se jouait sur un autre registre que l’observable et le quantifiable ? L’émotion ne serait-elle pas au fond, notre principale source de motivation ? Voici la 3e partie de la saga communication digitale et émotion 2.0.

Engagez-vous !

Plus fort que le degré de satisfaction tant convoitée par les marques, c’est l’engagement que les marques doivent viser. Dans leur étude menée auprès de centaines de marques, dans des secteurs très différents, Magids, Zorfas et Leemon relèvent que les clients totalement engagés sont plus rentables que les clients seulement « très satisfaits ». L’émotion se mesure à l’engagement des audiences visées.

Pour augmenter les engagements, il est alors stratégique d’identifier précisément les différents profils des cibles. La richesse d’une base de données, ne se mesure pas à la quantité des contacts qu’elle contient, mais à la connaissance des différentes typologies qui la composent.

L’expérience par l’émotion

Cette connaissance permet de faire ressortir les ressorts émotionnels de chaque typologie de cibles, et, en conséquence, d’élaborer une stratégie d’offre et de contenus (visuel / rédactionnel) adaptée. Plus la marque répond aux motivations de ses cibles, plus elle prend de la valeur auprès d’elle.

Par ailleurs, l’analyse du parcours de décision propre à chaque typologie de client permet de renforcer le lien émotionnel à chaque point de contact. Le chemin d’achat n’est pas une grande ligne droite guidée par une émotion unique. Il est la plupart du temps complexe, marqué de pauses de temps de réflexion, de comparaison, d’hésitation, de vérification avant le passage à l’action. L’enjeu réside dans l’accompagnement de ce processus de décision.

Emotion(s) et parcours client(s)

Evoquer le parcours de décision nous amène à aborder L’UX, pièce maîtresse de tout concepteur de site internet, d’application et de toute stratégie digitale de manière plus globale*.

L’User eXperience, appellation trouvée par le professeur émérite en sciences cognitives de l’université de Californie Donald Norman est la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur dans toute situation d’interaction. l’UX ne se résume pas à des critères pragmatiques d’utilisation ! Elle prend en compte nos émotions pour améliorer la qualité de l’expérience vécue en la rendant plus agréable, plus mémorable. Le plaisir associé à une interaction va créer l’envie de la renouveler, de la partager et d’explorer d’autres manières de vivre de ses émotions (fidélisation!).

—–

* L’UX ne saurait se limiter au seul territoire du web. Parmi les situations impliquant l’orientation d’une prise de décision par un public visé, on peut citer l’expérience vécue lors de la manipulation d’un objet, ou encore celle du client en magasin. Vitrine, merchandising, aménagement intérieur, ambiance musicale, force de vente… sont les éléments complémentaires d’une formule bien pensée destinée à nous faire vivre une expérience unique propice à l’acte d’achat ! »

Photo : iStrfry Marcus on Unsplash

Dans les épisodes précédents…